◈ 연구목적

항공사 라운지를 애용해야 하는 이유 또는 항공사 라운지 애용이 여행의 전반적인 웰빙에 어떤 영향을 미치는지, 항공사 라운지의 시설과 서비스의 질을 높이려면 여행자가 실제로 원하는 경험이 무엇인지 살펴보는 것이 중요함. 따라서 본 연구의 주된 목적은 라운지 경험의 인지적, 감성적, 감각적 차원이 항공사 여행사의 후속 반응에 미치는 영향을 통합적 접근 방식으로 살펴보는 것임. 보다 구체적으로 본 연구에서는 인지평가, 감성평가, 관능평가, 웰빙지각, 고객만족도, 입소문, 항공사 라운지 재방문의도 간의 이론적 관계를 보여주는 구조모형을 실증적으로 검증하고자 함.

◈ 연구방법

항공사 라운지에서 인지 평가 수준이 높을수록 항공사 여행자로부터 더 긍정적인 결과(웰빙 인식 및 만족도)로 이어진다고 추측할 수 있음.

가설 1 : 항공사 라운지에 대한 인지 평가는 항공사 여행자의 웰빙 인식에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 2 : 항공사 라운지에 대한 인지적 평가는 항공사 여행자의 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

항공사 라운지가 제공하는 제품과 서비스는 본질적으로 경험이라는 점을 감안할 때, 항공사는 라운지 경험의 정서적 차원과 그것이 여행자의 웰빙 인식 및 만족도에 미치는 영향을 이해해야 함.

가설 3 : 항공사 라운지에 대한 감정적 평가는 항공사 여행자의 웰빙 인식에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 4 : 항공사 라운지에 대한 감정적 평가는 항공사 여행자의 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

‘관능 평가’를 항공사 라운지 서비스 풍경에 대한 항공사 여행자의 평가로 정의함.

가설 5 : 항공사 라운지의 관능 평가는 항공사 여행자의 웰빙 인식에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 6 : 항공사 라운지의 관능 평가는 항공사 여행자의 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

여행자가 항공사를 애용하는 것으로 인식하는 경우, 라운지는 여행의 웰빙을 향상시킴. 라운지에 만족할 가능성이 더 높으며, 따라서 호의적인 행동 의도를 나타냄.

가설 7 : 항공사 라운지 이용률은 항공사 여행자의 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 8 : 항공사 라운지 이용률은 항공사 여행자의 입소문 의사소통에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 9 : 항공사 라운지 이용률은 항공사 여행자의 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 10 : 항공사 여행자의 웰빙에 대한 인식은 라운지 경험과 만족도 사이의 관계에 유의한 매개효과가 있다.

◈ 연구결과

가설 검증에서, 두 가지 주요 발견이 나타남. 첫째, 인지적 평가는 감서적, 감각적 평가보다 웰빙 지각에 더 강한 영향을 미침. 따라서 본 연구의 결과, 여행자의 ‘향상’을 위한 추천 전략으로 실용적인 시설과 편의 시설을 제공하는 것이 가장 중요함. 둘째, 웰빙에 대한 여행자의 인식 만족도에 큰 영향을 미침. 이것은 결과적으로 입소문에 영향을 미치고 재방문 의도에도 영향을 미침. 고객 웰빙이 고객 충성도로 이어지는 심리적 동기 요인으로, 항공사 여행자들이 그렇게 생각할 때 항공사 라운지를 애용하는 것은 여행 경험의 질을 향상시키며, 다음과 같은 긍정적인 행동 의도를 나타낼 가능성이 높음. 다른 사람에게 라운지를 추천하고, 라운지를 재방문하게 됨.

보조연구원: 이화영(관광학부 4학년)