◈ 연구목적

4차 산업혁명의 도래로 관광 산업에서 기술과 관광의 접목은 쉽게 볼 수 있음. 스마트관광은 기술 및 스마

트 기기를 이용하여 언제 어디서나 인터넷과 연결하고, 여행에 필요한 정보를 획득하고 활용하는 관광으로 이해할수 있음. 따라서 본 연구는 스마트관광 정보기술의 속성으로 접근성, 정보성, 상호작용, 개인화로 고려하였으며, 이러한 스마트정보기술의 특성이 관광객의 인지적 평가(여행 서비스 만족도) 및 정서적 평가(행복), 나아가 행동 변화(재방문 의도)에 미치는 영향력을 검증하고자 함.

◈ 연구방법(가설, 연구모형)

1. 스마트관광 정보기술 속성

2. 스마트관광 정보기술의 속성과 여행 서비스 만족도 간의 관계

가설 1 : 접근성은 여행 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미친다

가설 2 : 정보성은 여행 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 3 : 상호작용은 여행 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 4 : 개인화는 여행 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

3. 여행 서비스 만족도와 행복 및 재방문 의도 간의 관계

가설 5 : 여행 서비스 만족도는 행복에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 6 : 여행 서비스 만족도는 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미친다.

4. 행복과 재방문 의도 간의 관계

가설 7 : 행복은 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미친다.

=> 이러한 영향 관계를 분석하고자 위의 가설1~가설7을 설정하고, 이를 근거로 다음과 같은 연구모형을 설정함.

- 표면타당성 확보를 위해, 이미 검증이 완료된 선행 연구의 측정 항목을 찾아 수집, 정리하고 본 연구의 맥락에 맞게 재구성함.

◈ 연구결과(기여, 시사점)

1) 서비스 만족도에 영향을 미치는 STTs 의 속성을 식별함. 접근성은 기술의 가장 기본적인 특성으로 간주되어, 서비스 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 볼 수 있음. 즉, 접근성 자체만은 여행 경험 및 품질에 대한 관광객의 인지적, 정서적 태도 및 행동 변화는 이루어지지 않는다고 해석할 수 있음. 그 외 정

보성, 상호작용, 개인화는 관광객의 여행 서비스 만족도에 영향을 미치는 주요한 요소로 확인하였는데, 그중에서도 ‘개인화’를 가장 큰 영향력을 가진 요소로 확인하였음. 즉, 개인화된 서비스에 대한 평가는 전반적인 여행 서비스 만족도를 높일 수 있음. 정보의 품질과 신뢰성을 의미하는 ‘정보성’은, 이러한 탐색과 선택의 과정에 있어 본질적인 요소로 이해할 수 있음. 마지막으로 ‘상호작용’은 관광객의 요구에 대한 기술의 적극적인 대응을 의미함. 관광객의 기술과의 상호작용은 다양한 관광 경험을 가능하게 하여, 여행 서비스 만족과 긍정적인 관계를 갖는 것으로 해석할 수 있음.

2) 관광객의 여행 서비스 만족도는 행복과 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미침을 확인함.

3) 여행 서비스 만족, 행복, 재방문 의도에 대한 관계에 있어, 여행 서비스 만족도가 재방문 효과에 미치는 직접적인 영향보다 행복을 매개로 하여 재방문 의도의 간접효과가 더 높은 것으로 나타남.

[실무적 시사점]

- 정보기술 기반의 관광 상품 및 서비스 개발자들은 STTs의 속성을 면밀하게 고려할 필요성이 제기됨. 기술의 이용에 있어 접근성은 가장 기본적인 속성이며 접근성에 대한 관광객의 욕구가 충족되지 않으면 이외의 특성 또한 관광 분야의 서비스 만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 없음. 따라서 이를 바탕으로 접근성 외 STTs의 속성을 적극 활용하여 관광객의 만족도를 높이는 노력이 요구됨. 정보성의 측면에서는 신뢰할만한 관광 정보의 제공을 위한 노력이 필요함. 나아가, 개인화의 관점에서, 다양한 니즈를 갖는 관광객의 정보를 수집 및 관리하여 맞춤형 상품, 서비스를 제공하고, 이에 대한 반응에 대응하여 정확도와 만족도를 높여가기 위한 지속적인 개선이 필요함.

보조연구원: 이화영(관광학부 4학년)