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연구동향

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Rivera et al (2019) Delightful tourism experiences: A cognitive or affective matter?

한양대관광랩 2022-08-30 조회수 181


 

연구목적

관광 소비자는 받은 제품이나 서비스를 통해 만족 이상으로 기뻐하는 경우가 생기는데, 이때 소비자로서 정서적인 요인에 따라 기쁜 것인지 인지적인 요인에 따라 기쁜 것인지 식별하고 그러한 만족감을 느낀 관광 경험에는 어떠한 요소가 작용하였는지 확인하여, 고객이 고유경험을 어떻게 평가하는 지에 대한 더 나은 이해를 제공하기 위함

 

연구방법

고객의 기쁨(CD: Customer Delight)과 고객 만족(CS: Customer Satisfaction)에 관한 문헌연구를 실시함

본 연구는 구조 방정식 모델링을 사용하여 400명의 관광객 표본을 기반으로 한 설문지 데이터를 활용하였음

- 스페인의 Girona에 방문한 관광객을 포함하여 Survey MonkeyGoogle Site와 같은 도구를 활용하여 설문이 진행되었으며 Girona 시내 관광 안내소에서 면대면 인터뷰를 통해 기억에 남는 경험에 대한 답변을 확인할 수 있었음.

인지-정서-기쁨 사이의 연관성을 확인하는 모델


 연구결과

- 소비자의 긍정적인 정서적 기쁨 상태가 인지-정서 선행사에 의해 큰 영향을 받는 것으로 나타남

- 인지적 차원은 관광서비스의 3가지 주요 요소를 포함하며 이는 고객서비스 상호작용, 직원, 그리고 서비스의 가용성임

- 관광객의 행복감 또한 주요 정서적 차원으로서 강조됨

 

1. 이론적 기여

1) 본 연구는 CD의 경로에 대한 이해를 높이는 데 도움이 되며 인지-정서 차원의 결합이 소비자 기쁨에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인

중재 모델의 계수

2) 기억에 남는 관광 경험을 위해 감정적 요인과 즐거움을 불러일으키는 것은 매우 중요함

3) 소비자와의 소통과 같은 인지적 차원 또한 우수한 서비스의 특성을 나타내는 요소임

보조연구원: 한승은(관광학부 4학년)